Kürzlich habe ich für eine anstehende Modernisierungsmaßnahme im Haus einen Kredit-vorfinanzierten Bausparvertrag abgeschlossen. In diesem Text möchte ich den Medienbruch hervorheben, der mich dabei genervt hat und aufzeigen, wie es besser gemacht werden kann.
Der Prozess im Überblick
Recherche von Anbietern im Internet
Erster Angebotsvergleich im Internet
Terminvereinbarung eines Beratungsgesprächs via E-Mail und Telefon
Erstes Termin in einer Filiale eines Anbieters
Übermittlung der erforderlichen Unterlagen via E-Mail
Zweiter Termin zum Vertragsabschluss mit jeder Menge Unterschriften und Papier
Die Punkte Terminvereinbarung, Informationsübermittlung und Vertragsabschluss verdienen in meinen Augen eine genauere Betrachtung
Terminvereinbarung
Die Anbieter, welche ich zuerst ins Auge gefasst hatte, boten eine Online-Terminvereinbarung via Webformular an, wo unter freien Terminen ein passender ausgewählt und gebucht werden konnte. Ich bevorzuge diese Art der Terminvereinbarung, da ich so zu einer Zeit die mir gut passt, direkt einen mir passenden Termin buchen kann, ohne E-Mails hin und her zu schreiben oder in einer Telefonwarteschleife zu hängen. Leider waren im gewünschten Zeitraum keine Termine frei und ich wollte die Angelegenheit nicht weiter aufschieben. Also schieden diese Anbieter aus.
Als nächstes habe ich in der nächstgelegenen Filiale einer bekannten Bausparkasse angerufen. Leider habe ich auch hier beim ersten Versuch niemanden erreicht. Also habe ich eine Terminanfrage mit zwei Terminvorschlägen via E-Mail gesendet. Um ein E-Mail-Ping-Pong zu vermeiden, habe ich auch eine Rückrufnummer mitgesendet. Der Rückruf hat mich dann auch prompt aus meinem Tunnel gerissen, als ich mich auf meine Arbeit konzentriert habe. Die Störung konnte ich verschmerzen, da die Freude überwiegte, noch in der gleichen Woche einen Termin vereinbaren zu könnnen.
Ich bin kein Freund von unangekündigten Anrufen, da sie mich entweder bei der Arbeit unterbrechen oder zu einer Zeit erreichen, in der ich lieber meine Ruhe hätte. Allerdings bevorzuge ich ein kurzes Telefonat oder eine Videokonferenz, wenn sich eine Angelegenzeit damit schneller und sicherer regeln lässt, als mehrere E-Mails austauschen zu müssen. Mein Favorit bleibt jedoch die Online-Terminbuchung.
Informationsübermittlung via E-Mail
Während des Beratungstermins in der Filiale wurde mir eine Finanzierungsmöglichkeit vorgeschlagen, die mir zusagte und wir haben geklärt, welche Unterlagen für den Abschluss benötigt werden.
Auf meine Frage, ob ich sämtliche Unterlagen als PDF via E-Mail senden kann oder alles in Papierform mitbringen muss, wurde zu meiner Freude geantwortet: „Selbstverständlich können Sie mir die Unterlagen als PDF per E-Mail senden oder auf einem USB-Stick mitbringen. Dies erleichtert mir die Ablage und ich muss nicht alles einscannen.“
Unterlagen wie Kontoauszüge und Verdienstbescheinigungen per E-Mail zu versenden, bereitet mir keine Sorgen, da mein E-Mail-Provider Mailbox.org eine Funktion bietet, um E-Mails definitiv sicher zu versenden. Kann zum Mailserver des Empfängers keine verschlüsselte Verbindung aufgebaut werden, wird der Versand abgebrochen. In diesem Fall hätte ich die PDFs auf einem USB-Stick mitgebracht. Dies war in diesem Fall jedoch nicht notwendig.
Exkurs E-Mail-Transport: In meinen Augen ist es eine Selbstverständlichkeit, dass Mailserver verschlüsselten Empfang und Versand unterstützen. Allerdings erfolgt der traditionelle Versand mit dem Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) unverschlüsselt. Daher schätze ich die zuvor genannte Funktionalität bei Mailbox.org, um ohne technisches Know-how und zusätzlichen Aufwand sicherstellen zu können, dass eine E-Mail nur versendet wird, wenn dies auf einem verschlüsselten Transportweg erfolgt. Dies erleichtert mir auch die Kommunikation mit meinem Steuerberater.
Während ich persönlich die digitale Kommunikation bevorzuge, befürworte ich zugleich, die Möglichkeit beizubehalten, notwendige Unterlagen ohne Mehrkosten in Papierform einreichen zu können. Zumindest so lange es noch Kunden gibt, die diesen Weg bevorzugen (kein Digitalzwang).
Vertragsabschluss mit vielen Unterschriften und noch mehr Papier
Zum Vertragsabschluss wurde ich dann doch von der Bürokratie eingeholt. Ich musste X Seiten unterschreiben und mir wurden Y Seiten an Papierkram mitgegeben.
Ich finde es richtig, dass Anbieter ihren Kunden Verbraucherschutzinformationen in geeigneter Weise zur Verfügung stellen müssen. Aber sind Anbieter wirklich verpflichtet, dies in Papierform zu tun? Warum geht das nicht wahlweise als PDF? Gleiches gilt für die europäischen Standard-Informationen für Verbraucher-Darlehen. Ich behaupte, die meisten Verbraucher werden diese informationen nicht lesen und das Papier landet ungelesen in der Tonne.
Vorschlag zur Verbesserung
Da sind wir so weit gekommen und am Ende liegt doch wieder ein Stapel Papier von ca. 1 cm Höhe auf dem Tisch. Das muss nicht sein. Das kann auch anders gehen. So können unterschriftsreife Unterlagen vorab als PDF versendet oder auf Tablets bwz. E-Ink-Readern zur Durchsicht/Präsentation zugänglich gemacht werden. So kann das Kleingedruckte auch einfach vergrößert werden. ;-)
Es gibt also rechtssichere Alternativen zur eigenhändigen Unterschrift. Was (noch) fehlt, sind Angebote auf Seiten diverser Anbieter. Wenn ihr euch ebenfalls die Möglichkeit der elektronischen Unterschrift wünscht, fragt danach und fordert dies von den Anbietern ein. Ohne Nachfrage wird kein Angebot geschaffen!
In diesem Beitrag möchte ich euch meine persönliche Vorstellung schildern, wie (rechts-)sichere elektronische Kommunikation aussehen könnte. Auf Fachchinesisch verzichte ich dabei bewusst und gehe bei der Technik nur soweit ins Detail wie absolut notwendig. So können möglichst viele Personen dem Text folgen.
Im ersten Abschnitt beschäftige ich mich damit, welche Merkmale eine (rechts-)sichere elektronische Kommunikationslösung aufweisen muss. Allerdings bin ich kein Jurist, so dass mir eine Beurteilung, ob etwas nach geltendem Recht tatsächlich rechtssicher ist, nicht möglich ist.
Anschließend beschreibe ich, warum es aus meiner Sicht bisher nicht geklappt hat, eine Lösung zu etablieren und was den existierenden Lösungen zum Erfolg fehlt.
So muss hinreichend sichergestellt bzw. nachvollzogen werden können, von wem eine Nachricht stammt (Authentizität) und ob sie auf dem Weg vom Sender zum Empfänger verändert worden ist (Integrität). Ebenso muss sichergestellt werden, dass ein Sender einer Nachricht seine Willensbekundung nicht unzulässig abstreiten kann (Verbindlichkeit und Zurechenbarkeit). Üblicherweise sollen nur der Sender und die adressierten Empfänger Kenntnis über den Inhalt einer Nachricht erlangen (Vertraulichkeit).
In der analogen Welt dient zum Nachweis der Authentizität häufig die Vorlage eines Ausweisdokuments und/oder die eigenhändige Unterschrift. Bei einem Brief mit eigenhändiger Unterschrift wird in der Regel die Integrität unterstellt. Auch die Anforderungen an die Verbindlichkeit und Zurechenbarkeit gelten dabei in den meisten Fällen als erfüllt. Vertraulichkeit erreicht man häufig schon dadurch, dass man eine Nachricht in einem verschlossenen Briefumschlag verschickt, statt sie auf eine Postkarte zu schreiben. All diese Maßnahmen bieten keinen hinreichenden Schutz vor der Ausspähung und Manipulation durch Geheimdienste. Doch dies ist meines Wissens auch nicht die Anforderung, welche an die analogen Kommunikationsmittel gestellt wird.
Eine elektronische Lösung muss mindestens die gleichen Anforderungen erfüllen wie ihr analoges Gegenstück. Sonst bietet sie kaum einen Mehrwert und stellt den Nutzer sogar schlechter.
Das vermutlich wichtigste Merkmal kommt zum Schluss. Eine Lösung muss gleichermaßen auf dem Desktop-PC, Notebook, Tablet und selbstverständlich Smartphone nutzbar sein.
Digitale Signaturen für Authentizität, Integrität, Verbindlichkeit und Zurechenbarkeit
Ich belasse es hier bewusst bei einer ganz allgemeinen und un-technischen Beschreibung des Verfahrens.
Eine digitale Signatur besteht grundsätzlich aus zwei Komponenten. Einer Komponente zum Signieren einer Nachricht bzw. eines Antrags oder sonstigen Dokuments und einer Komponente, mit welcher eine solche Signatur überprüft und ihrem Besitzer zugeordnet werden kann.
Und technische Internetstandards dazu existieren bereits. Das Rad muss nicht neu erfunden werden:
Unbestritten ist, dass es im Bereich der nutzbaren Implementierung dieser Standards noch erhebliches Verbesserungspotenzial gibt.
Vertraulichkeit durch Verschlüsselung
Hierfür existieren in der IT bereits etablierte Ansätze. Diese sind oben in vier Punkten bereits aufgeführt.
Den größten Fehler, den man begehen kann, ist eine eigene Verschlüsselung für seine Anwendung zu entwickeln. Die Erfahrung zeigt, dass es nicht lange dauert, bis diese gebrochen ist. Auch hier gilt, erfindet das Rad nicht neu.
Ob es sich dabei stets um Ende-zu-Ende-Verschlüsselung handeln muss, stelle ich in Frage. Ein Brief wird häufig bereits im Posteingang geöffnet und dann intern an die bearbeitende Stelle weitergeleitet. Äquivalent und in vielen Fällen ausreichend wäre demnach eine Transport-Verschlüsselung, welche eine Nachricht verschlüsselt vom Sender an den Verantwortungsbereich einer Organisation bzw. des Empfängers transportiert, wo diese intern jedoch entschlüsselt weitergeleitet und bearbeitet werden kann. Dem spricht nicht entgegen, dass es Nachrichten einer erhöhten Vertraulichkeitsstufe geben kann, welche nur durch bestimmte Empfänger entschlüsselt werden können dürfen.
In diesem Bereich existieren bereits funktionierende Lösungen, welche die klassische E-Mail ergänzen. Zugegeben sind diese aktuell jedoch technisch versierten Personen vorbehalten, da es seit Jahren an einfach zu nutzenden Client-Implementierungen mangelt.
Einwurf-Einschreiben und das Fax mit Sendebericht
Sind Fristen zu wahren, ist es nach meiner Erinnerung ausreichend, wenn eine Nachricht innerhalb der Frist im Verantwortungsbereich des Empfängers eingeht. Damit kann der Briefkasten oder das empfangende Fax gemeint sein. Zum Nachweis dient dem Sender in diesen Fällen ein Einschreiben oder der Sendebericht des Fax.
Entsprechende rechtliche Rahmenbedingungen vorausgesetzt, wäre es ausreichend, wenn eine E-Mail den empfangenden Mailserver fristgerecht erreicht. Mit der „Delivery Status Notification (DSN)“ existiert auch hier bereits eine technische Lösung, bei welcher der Mailserver eine Status-E-Mail an den Absender der E-Mail versendet. Einziger Haken an dieser Sache ist, dass es aktuell allein in der Verantwortung des Mailserver-Betreibers liegt, ob diese Funktion aktiviert ist oder nicht. Man kann sich also nicht darauf verlassen, dass man eine entsprechende Benachrichtigung erhält.
Warum es bisher nicht geklappt hat
Hier lassen sich in meinen Augen zwei Problembereiche differenzieren.
Sicherheit und Nutzbarkeit
Die gute alte E-Mail an sich ist wie eine Postkarte. Jeder, der sie auf dem Transportweg in die Hände bekommt, kann sie lesen. Um die E-Mail für Authentizität und Integrität zu ertüchtigen, gibt es seit Jahren OpenPGP und S/MIME, welche für normale Nutzer völlig unbenutzbar sind. Selbst unter meinen IT-Kollegen sind diese Verfahren nicht weit verbreitet.
Bei den Alternativen sieht es jedoch nicht besser aus. An dieser Stelle mache ich es mir einfach und verlinke die entsprechenden Abschnitte in der Wikipedia zu DE-Mail, ePostbrief und BeA.
Henne-Ei-Problem
Lange Zeit besaß ich sowohl eine DE-Mail- als auch ePostbrief-Adresse und wartete auf entsprechende Angebote, wo ich einen Mehrwert aus der Nutzung ziehen kann.
Ich bin jetzt jedenfalls für die De-Mail gerüstet und hoffe, dass im Laufe des Jahres möglichst viele öffentliche Einrichtungen und Unternehmen der Privatwirtschaft ebenfalls die Möglichkeit schaffen, die Kommunikation via De-Mail abzuwickeln. Denn nur wenn diese Institutionen mitziehen wird sich die De-Mail durchsetzen können und einen echten Mehrwert bieten. Und so werde ich skeptisch und gespannt die weitere Entwicklung der De-Mail beobachten.
Das Zitat stammt aus einem Beitrag von 2013. Für diesen Beitrag habe ich noch einmal geprüft, welche der Organisationen eine DE-Mail-Adresse besitzen, mit denen ich gerne auf sicherem Wege kommunizieren möchte. Das Ergebnis lässt sich aus folgender Tabelle ablesen.
Name der Organisation/des Unternehmens/der Behörde
DE-Mail ja/nein?
Meine Direkt-Bank
nein
Meine Hausbank
nein
Mein Arbeitgeber
nein
LBV NRW
ja
Meine Krankenkasse
nein
Alle meine verschiedenen Versicherungsanbieter
nein
Meine Gemeindeverwaltung
nein
Die Kreisverwaltung
ja
Von mir regelmäßig genutzter Online-Handel
nein
Tabelle: Wer unterstützt DE-Mail?
Zumindest für mich persönlich ist das Angebot sehr überschaubar. Dabei sind die DE-Mail-Adressen dann auch noch häufig gut auf den Webseiten der Anbieter versteckt. Andere, komfortabel nutzbare Kontaktmöglichkeiten stehen bereit und im Vordergrund.
Obige Anbieter haben alle gemeinsam, dass es akzeptable Kontaktmöglichkeiten gibt. So ist auf Seite der Empfänger und auf meiner Seite als Absender die Motivation gering, DE-Mail zu nutzen.
Dieses Henne-Ei-Problem wurde bis heute nicht gebrochen. Und ich glaube nicht daran, dass sich dies noch ändern wird.
Ein ähnliches Henne-Ei-Problem sehe ich aktuell auch noch bei der eID-Funktion des elektronischen Personalausweises. Außer meiner Kfz-Zulassungsstelle habe ich noch keine weiteren Anbieter gefunden, wo mir diese Funktion einen Vorteil bringt.
Wie könnte eine Lösung aussehen?
Im ersten Abschnitt dieses Beitrags habe ich bereits etwas zu Authentizität, Integrität, Verbindlichkeit und Zurechenbarkeit geschrieben. Alle diese Punkte würde ich mit einem Produkt im Scheckkartenformat adressieren, das viele Deutsche Staatsbürger bereits ihr Eigen nennen. Mit dem Personalausweis:
Mit der Online-Ausweis-Funktion gibt es die Henne. Jetzt brauchen wir noch Eier. Und mit Eiern meine ich Angebote der Behörden, Ämter und Verwaltungen zur Nutzung dieser Funktion. Diese sind nicht durch Gewinnerzielungsabsicht gehemmt und können maßgeblich dazu beitragen, den Teufelskreis zu durchbrechen. Bei den notwendigen Prozessen muss ein Fokus darauf gelegt werden, die Hürde zur Adaption durch private Unternehmen nicht zu hoch zu legen, da diese sonst keine Motivation haben, ein weiteres Authentifizierungsverfahren anzubieten.
Es gibt Kartenlesegeräte und Apps. Hier fehlt es in meinen Augen eigentlich nur noch an Angeboten.
Etwas düsterer sieht es aktuell mit der Unterschrift aus:
Derzeit gibt es keinen Anbieter für Signaturzertifikate, die mit dem Personalausweis verwendet werden können.
Das traurige Ende dieser Funktion ist in einem heise-Artikel aus Oktober 2018 nachzulesen. Die darin genannte Petition erreichte ihr Quorum leider nicht. Die Frage lautet nun, wo bekommen wir eine Henne für diese Funktion her? Hier wünsche ich mir, dass unsere Bundesregierung uns diese beschafft.
Denn ein Teil der Infrastruktur, welche zur Verwaltung von Signaturzertifikaten benötigt wird, existiert bereits. Um einen neuen Personalausweis zu beantragen, muss die Identität des Antragstellers festgestellt werden. Hier kann ein und derselbe Verwaltungsprozess sowohl zur Beantragung des Personalausweises, als auch zur Beantragung eines Signaturzertifikats benutzt werden.
Der Vorteil für die Bürgerinnen und Bürger ist offensichtlich. Mit einem Gang zum Amt erhalten sie ihren Personalausweis mit Signaturzertifikat. Sie müssen sich daheim nicht mehr damit beschäftigen, wie sie nun ein Zertifikat auf ihren nPA bekommen.
Anschließend sind es auch hier die Behörden, Ämter und Verwaltungen, welche die ersten Eier legen müssen, um die kritische Masse zu erreichen. Andere Organisationen werden dann nachziehen. Denn ich bin mir sicher, das Interesse an einer sicheren digitalen Unterschrift ist groß.
Damit hätten wir eine Lösung, um sich online auszuweisen und um Dokumente digital zu unterschreiben (signieren). Was noch fehlt, ist eine Möglichkeit diese Dokumente, unter Einhaltung eines Mindestmaß an Vertraulichkeit, an den gewünschten Empfänger zu versenden.
Tja, hier fällt mir leider auch nichts besseres ein, als die gute alte E-Mail zu ertüchtigen. Alternativ kann ich mir jedoch auch einen SSL/TLS-geschützten Uploadbereich beim Empfänger vorstellen, in den ich meine Anträge/Dokumente hochladen kann und nach dem erfolgreichen Upload eine Quittung bekomme. Allerdings fehlt bei letztem Verfahren die Antwortmöglichkeit.
Mit dem nPA als Signaturkarte und der dazugehörigen Infrastruktur fehlt es hier allerdings nur noch an passenden Clientanwendungen, um diese Zertifikate praktisch nutzbar zu machen.
Stammen die für die Verschlüsselung benötigten öffentlichen Schlüssel eines Empfängers aus einem amtlichen Verzeichnis, wurde im Vorfeld geprüft, ob der öffentliche Schlüssel von Bob auch wirklich zu Bob gehört. Und nicht Trudy einfach einen Schlüssel auf einen Schlüsselserver hochlädt und behauptet, Bob zu sein.
Sicher ist es nicht ganz so einfach, wie hier geschrieben. Sonst hätte es ganz sicher schon jemand umgesetzt. Doch denke ich, dass man ausgehend vom Personalausweis und dem elektronischen Aufenthaltstitel hier eine Lösung schaffen kann. Unsere Regierung muss es sich dazu im „Neuland“ nur gemütlich einrichten und vorangehen.
PS: Und vielleicht klappt es ja irgendwann doch noch mit verschlüsselter E-Mail-Kommunikation. ;)