Ich kann nicht f\u00fcr alle TAMs bei Red Hat sprechen, denn wir arbeiten sehr selbstst\u00e4ndig und haben nur wenige feste Vorgaben. Doch m\u00f6chte ich euch einen Einblick geben, wie eine Woche in meinem aktuellen Job aussehen kann.<\/p>\n\n\n\n
Bitte bedenkt, dass nicht jede Woche gleich aussieht. Das w\u00e4re ja auch schrecklich eint\u00f6nig und langweilig. Dennoch habe ich eine gewisse Routine, mit der ich den Alltag bew\u00e4ltige.<\/p>\n\n\n\n
Ich w\u00fcnsche euch viel Spa\u00df bei diesem Wochenr\u00fcckblick.<\/p>\n\n\n\n
Hinweis<\/em>: Die hier beschriebene Woche liegt schon etwas zur\u00fcck. Der Bericht wurde erst k\u00fcrzlich fertiggestellt.<\/p>\n\n\n\n Die Woche begann mit einem etwas ungew\u00f6hnlichen Montag. Denn mein Sohn hatte schulfrei und brachte meine Morgenroutine geh\u00f6rig durcheinander.<\/p>\n\n\n\n Statt vor dem Monitor begann mein Arbeitstag daher mit dem Diensthandy. Hierauf habe ich mir einen \u00dcberblick \u00fcber Chat und E-Mail verschafft, um zu sehen, ob \u00fcber das Wochenende irgendetwas eskaliert ist oder es Themen gibt, denen ich mich zuerst widmen muss. Bei dieser Gelegenheit habe ich direkt alle E-Mails, die ich ob ihres Betreffs als unwichtig klassifiziert habe, direkt gel\u00f6scht.<\/p>\n\n\n\n Beim \u00dcerfliegen verschiedener Newsletter ist mir aufgefallen, dass mein Name im letzten TGIF<\/em> Newsletter auftaucht. Denn ich habe letzte Woche KCS2<\/em> erreicht. KCS ist die Abk\u00fcrzung f\u00fcr Knowledge-centered support<\/a>. Level 2 bedeutet, dass ich mein Training abgeschlossen habe und zuk\u00fcnftig L\u00f6sungs-Artikel selbst ver\u00f6ffentlichen darf. Bisher hat dies mein KCS-Coach nach einem Review der jeweiligen Artikel getan. Ich habe mich \u00fcber diese kleine Anerkennung gefreut. :-)<\/p>\n\n\n\n Wie fast jeden Morgen habe ich einen Blick in unser Support-Tool geworfen, um mir einen \u00dcberblick \u00fcber mir zugewiesene Cases und ggf. neue Cases meiner Kunden zu verschaffen. Heute sah es hier sehr ruhig aus und es gab nichts zu tun.<\/p>\n\n\n\n Als TAMs arbeiten wir an strategischen und wichtigen Cases unserer Kunden. Damit ihr euch ein bisschen besser vorstellen k\u00f6nnt, was damit gemeint ist, beschreibe ich euch, wie ich Support-Cases handhabe.<\/p>\n\n\n\n Exkurs: Case Work<\/strong><\/p>\n\n\n\n Als TAM arbeite ich auf Kundenseite mit einem Team zusammen, welches in der Regel aus 4-6 Personen besteht. Dies sind meine TAM-Kontakte. Wenn ein TAM-Kontakt einen Support-Case \u00f6ffnet, wird dieser mit einem TAM-Flag versehen und wird in meiner View des Support-Tools sichtbar.<\/p>\n\n\n\n \u00dcblicherweise wird der TAM Eigent\u00fcmer dieser Tickets und bearbeitet sie, bis sie mit dem Einverst\u00e4ndnis des Kunden als gel\u00f6st geschlossen werden. Die folgende Liste bietet einen kleinen Auszug aus den Themen, die ich \u00fcberlichweise selbst bearbeite:<\/p>\n\n\n\n Allerdings bearbeite ich nicht alle Support-F\u00e4lle selbst. In folgenden F\u00e4llen \u00fcberlasse ich dies unseren Spezialisten aus den unterschiedlichen Support-Bereichen:<\/p>\n\n\n\n Kunden haben bereits mit ihrer RHEL-Subskription den Support erworben, der ihnen im Fehlerfall hilft. Als TAM bin ich bestrebt, Support-F\u00e4lle dann zu bearbeiten, wenn ich f\u00fcr den Kunden dadurch einen Mehrwert bieten kann. Dies ist nicht der Fall, wenn ich nur als Durchlauferhitzer oder zus\u00e4tzliches Glied in der Stille-Post-Kette beteiligt bin. Jedoch habe ich auch ein Auge auf die Cases meiner TAM-Kontakte, die ich nicht selbst bearbeite. Ich teile in diesen F\u00e4llen h\u00e4ufig Informationen \u00fcber die Umgebung des Kunden und den Einfluss des Problems auf die Gesch\u00e4ftsprozesse, welche ich in meinen Abstimmungsterminen mit dem Kunden gesammelt habe.<\/p>\n\n\n\n TL;DR: Ich bearbeite Support-F\u00e4lle dann, wenn ich dadurch einen Mehrwert f\u00fcr meine Kunden bieten kann.<\/p>\n\n\n\n Exkurs Ende.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Der Montag Vormittag ist in aller Regel eher ruhig. Daher nutze ich die Zeit f\u00fcr Themen, die ich in Ruhe bearbeiten m\u00f6chte. Darunter fallen Dinge wie:<\/p>\n\n\n\n Diese Woche war es wirklich ein sehr ruhiger Montag. Ich habe eine \u00dcbergabe an meine Vertretung f\u00fcr einen Kunden organisiert und Account-Informationen aktualisiert. Mein Posteingang, ToDo-Liste und Check-Status sind bearbeitet und bei den Kontakten in der WaitingOnReply-Box habe ich um ein Update ersucht. Heute war ein sch\u00f6ner Tag. :-)<\/p>\n\n\n\n Der Dienstag begann mit einem TAM-Team-Meeting. Vorbildlich mit Agedna, Moderator, Protokollant und Zeitw\u00e4chter. Dies haben wir alle zwei Wochen, wenn es Themen gibt. Die Stimmung war gut. So bin ich gut gelaunt in den Tag gestartet.<\/p>\n\n\n\n Mit dem Daily Stand-up und einem Abstimmungsmeeting zu unserem Vortrag auf dem Summit Connect Darmstadt hatte ich noch zwei weitere Meetings am Vormittag.<\/p>\n\n\n\n Daneben standen heute insgesamt 3,5 Stunden Focus Time<\/em> in meinem Kalender. Dabei handelt es sich um Zeiten, die ich mir reserviere, um konzentriert an Themen zu arbeiten. Heute habe ich die Zeit genutzt, um:<\/p>\n\n\n\n Das besondere an Focus Time<\/em> ist bei uns, dass weitere Termineinladungen, die in die Focus Time<\/em> fallen, automatisch abgelehnt werden und man im Chat als besch\u00e4ftigt markiert ist. Dies wird von den allermeisten Kollegen respektiert und man kann in Ruhe arbeiten.<\/p>\n\n\n\n Zwischendurch habe ich nach offenen Support-Cases geschaut und Informationen erg\u00e4nzt. Manchmal reagieren Kunden nicht auf Updates im Support-Portal. Wenn ich dies feststelle, kontaktiere ich sie per E-Mail und informiere \u00fcber Updates und stelle sicher, dass auf beiden Seiten die gleiche Erwartungshaltung zum Verlauf der Bearbeitung existiert.<\/p>\n\n\n\n Der Tag begann um Punkt 09:00 Uhr einem Quarterly Service Review f\u00fcr einen unserer Kunden. Hier pr\u00e4sentieren meine TAM-Kollegen und ich, was wir im letzten Quartal f\u00fcr unseren Kunden geleistet haben und gleichen dies mit der Wahrnehmung unseres Kunden ab. Der Termin endete mit einer Aussicht auf das laufende Quartal.<\/p>\n\n\n\n Danach hie\u00df es f\u00fcr mich meine Sachen zu packen, denn heute stand noch die Reise nach Darmstadt auf dem Programm. Ich bin mit der Bahn gereist, da ich so im Zug arbeiten konnte.<\/p>\n\n\n\n Damit meinen Kunden w\u00e4hrend meiner Reise und Teilnahme am Summit Connect der TAM-Service in gewohnter Weise zur Verf\u00fcgung steht, habe ich mir im Vorfeld Vertretungen f\u00fcr meine Kunden organisiert.<\/p>\n\n\n\n W\u00e4hrend der Bahnfahrt habe ich einen TAM-Call durchgef\u00fchrt. Dies war nicht optimal, aber besser, als den Termin ausfallen zu lassen. W\u00e4hrend eines TAM-Call bespreche ich mit Kunden aktuelle Themen wie offene Support-Cases, anstehende Changes und Projekte, Trainingsbedarf, etc. Er dient der Abstimmung untereinander und Planung der n\u00e4chsten Schritte.<\/p>\n\n\n\n Mit 45 Minuten Versp\u00e4tung erreichte ich am Abend Darmstadt Hbf. Nun hie\u00df es schnell im Hotel einchecken und zum Abendessen eilen.<\/p>\n\n\n\n Den Abend verbrachte ich in angenehmer Atmosph\u00e4re mit tollen Kollegen. Es war sch\u00f6n, sie mal wieder pers\u00f6nlich zu treffen.<\/p>\n\n\n\n Heute gab es den ganzen Tag nur ein Thema: Red Hat Summit: Connect Darmstadt<\/a><\/p>\n\n\n\n Vier Stichpunkte, die mich von 08:00-23:00 Uhr besch\u00e4ftigt haben. Es hat sich aus meiner Sicht gelohnt. Unser Vortrag kam trotz der K\u00fcrze der Zeit gut an und ich habe einige Kunden das erste Mal in der Realit\u00e4t getroffen (und erst gar nicht wiedererkannt).<\/p>\n\n\n\n Heimreise mit der Bahn. W\u00e4hrend der Fahrt in verschiedenen Z\u00fcgen habe ich mit einem Support-Engineer und meinem Kunden zusammen an einem kniffligen Case gearbeitet, Life-Cycle- und Support-Dokumente gepr\u00fcft, die Folien zum Quarterly Service Review vom Mittwoch an den betreffenden Empf\u00e4ngerkreis verteilt sowie abgelegt und an diesem Blog-Post geschrieben.<\/p>\n\n\n\n Die Kunden bekommen meist gar nicht mit, wie viel hinter dem Support-Ticket kommuniziert wird. Mir macht es Spa\u00df auch mal \u00fcber knifflige Problem zusammen mit Kollegen nachzudenken, nach L\u00f6sungen und Workarounds zu suchen.<\/p>\n\n\n\n Die ungeplante Verl\u00e4ngerung der Reisezeit nutzte ich, um mein Compliance & Ethics Training abzuschlie\u00dfen. Damit ist dieser Punkt auch erledigt.<\/p>\n\n\n\n Mit 3 Stunden Versp\u00e4tung, was mich tierisch genervt hat, bin ich daheim bei meiner Familie angekommen, was mich dann sehr gefreut hat.<\/p>\n\n\n\n Eine spannende und anstrengende Woche ist vorbei. Ich hoffe ich konnte euch einen kleinen Einblick in eine nicht ganz normale Woche meiner Arbeit geben.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Ich kann nicht f\u00fcr alle TAMs bei Red Hat sprechen, denn wir arbeiten sehr selbstst\u00e4ndig und haben nur wenige feste Vorgaben. Doch m\u00f6chte ich euch einen Einblick geben, wie eine Woche in meinem aktuellen Job aussehen kann. Bitte bedenkt, dass nicht jede Woche gleich aussieht. 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